PENDAHULUAN
Sepanjang rentang daur kehidupannya manusia sesungguhnya melakukan komunikasi dari mulai manusia itu masih dirahim ibunya, lalu dilahirkan sampai dengan menjelang meninggal atau kematiannya. Karena itu komunikasi tidak bisa dipisahkan dari setiap individu yang hidup. Komunikasi juga merupakan hal yang sangat penting bagi individu dalam melakukan interaksi. Kadangkala individu merasakan komunikasi menjadi tidak efektif karena kesalahan dalam menafsirkan pesan yang diterimanya. Hal ini disebabkan karena setiap manusia mempunyai keterbatasan dalam menelaah komunikasi yang disampaikan. Kesalahan dalam menafsirkan pesan bisa disebabkan karena persepsi yang berbeda-beda.
Sepanjang rentang daur kehidupannya manusia sesungguhnya melakukan komunikasi dari mulai manusia itu masih dirahim ibunya, lalu dilahirkan sampai dengan menjelang meninggal atau kematiannya. Karena itu komunikasi tidak bisa dipisahkan dari setiap individu yang hidup. Komunikasi juga merupakan hal yang sangat penting bagi individu dalam melakukan interaksi. Kadangkala individu merasakan komunikasi menjadi tidak efektif karena kesalahan dalam menafsirkan pesan yang diterimanya. Hal ini disebabkan karena setiap manusia mempunyai keterbatasan dalam menelaah komunikasi yang disampaikan. Kesalahan dalam menafsirkan pesan bisa disebabkan karena persepsi yang berbeda-beda.
Hal ini juga sering terjadi pada institusi
pelayanan kesehatan, misalnya pasien sering komplain karena tenaga kesehatan
tidak mengerti maksud pesan yang disampaikan pasien, sehingga pasien tersebut
menjadi marah dan tidak datang lagi mengunjungi pelayanan kesehatan tersebut.
Atau contoh lain adalah selisih faham atau pendapat antara tenaga kesalahan
karena salah mempersepsikan informasi yang diterima yang berakibat terjadinya
konflik antara tenaga kesehatan tersebut.
Jika kesalahan penerimaan pesan terus menerus berlanjut dapat berakibat pada ketidakpuasan baik dari pasien maupun tenaga kesehatan. Kondisi ketidak puasan tersebut akan berdampak pada rendahnya mutu pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan, dan larinya pasien kepada institusi pelayanan kesehatan lainnya yang dapat memberikan kepuasan.
Untuk menghindari rendahnya mutu pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan (perawat) dan hilangnya pasien atau pelanggan ke tempat lain maka alangkah sangat bijaksana dan tepat, jika suatu institusi pelayanan kesehatan dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Salah satu bentuknya adalah dengan meningkatkan kemampuan komunikasi yang baik dan tepat bagi perawat. Berikut akan dibahas secara detail komunikasi yang baik dan efektif.
TUJUAN
- Memahami pentingnya komunikasi yang efektif serta memiliki keterampilan baru dalam berkomunikasi
- Mengetahui cara bersikap kepada pelanggan baik internal (tenaga kesehatan) maupun eksternal (pasien, keluarga)
- Mengetahui cara menggunakan teknik komunikasi yang baik dalam menangani keluhan pelanggan dan mampu mempraktekkannya
KOMUNIKASI UMUM
Komunikasi
adalah suatu proses pertukaran informasi atau proses pemberian arti sesuatu
antara dua atau lebih orang dan lingkungannya bisa melalui simbol, tanda atau
perilaku yang umum, dan biasanya terjadi dua arah.
Komponen dalam komunikasi:
Sender (pemberi pesan): individu yang bertugas mengirimkan pesan.
Receiver (penerima pesan): seseorang yang menerima
pesan. Bisa bernbentuk pesan yang diterima maupun pesan yang sudah
diinterpretasikan.
Pesan : informasi yang diterima, bisa berupa kata, ide atau perasaan. Pesan akan
efektif bila jelas dan terorganisir yang diekspresikan oleh si pengirim pesan.
Media: metode yang digunakan
dalam pesan yaitu kata, bisa dengan cara ditulis, diucapkan, diraba, dicium.
Contoh: catatan atau surat adalah kata; bau badan atau cium parfum adalah
penciuman (dicium), dan lain-lain.
Umpan balik: penerima pesan
memberikan informasi/ pesan kembali kepada pengirim pesan dalam bentuk
komunikasi yang efektif. Umpan balik merupakan proses yang kontinyu karena
memberikan respons pesan dan mengirimkan pesan berupa stimulus yang baru kepada
pengirim pesan.
Komunikasi menjadi penting
karena :
Ø Dapat merupakan sarana terbina hubungan yang baik antara pasien dan tenaga
kesehatan.
Ø Dapat melihat perubahan
perilaku yang terjadi pada individu atau pasien
Ø Dapat sebagai kunci keberhasilan tindakan kesehatan yang telah dilakukan
Ø Dapat sebagai tolak ukur kepuasan pasien
Ø Dapat sebagai tolak ukur komplain tindakan dan rehabilitasi
Prinsip-prinsip
komunikasi yang penting untuk diketahui :
Ø Komunikasi bukanlah benda, ia sebuah proses
Ø Komunikasi bersifat kompleks
Ø Komunikasi tidak dapat digantikan
Ø Komunikasi melibatkan keterlibatan yang total dari kepribadian kita
KOMUNIKASI
INTERPERSONAL
Komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang terjatara dua individu atau lebih dan pesan berisi verbal maupun non verbal. Komunikasi ini sering digunakan dalam kegiatan sehari-hari dan penting untuk kehidupan sosial, dengan tujuan:
Ø Dapat untuk bertukar pikiran
Ø Dapat membantu menyelesaikan masalah
Ø Dapat membantu membuat keputusan
Ø Dapat melakukan tindakan yang sesuai dengan kehidupannya
Ø Dalam melakukan proses komunikasi interpersonal dipengaruhi oleh beberapa
faktor terhadap isi pesan dan sikap penyampaian pesan antara lain:
Perkembangan
Pada prinsipnya dalam berkomunikasi yang
perlu diperhatikan adalah siapa yang diajak berkomunikasi. Maka dalam
berkomunikasi isi pesan dan sikap menyampaikan pesan harus disesuaikan apakah
yang kita ajak bicara adalah anak-anak, remaja, dewasa atau usia lanjut. Pasti
akan berbeda dalam berkomunikasi
Persepsi
Persepsi adalah pandangan personal terhadap
suatu kejadian. Persepsi dibentuk oleh harapan dan pengalaman. Kadangkala
persepsi merupakan suatu hambatan kita dalam berkomunikasi. Karena apa yang
kita persepsikan belum tentu sama dengan yang dipersepsikan oleh orang lain.
Nilai
Nilai adalah standar yang mempengaruhi
perilaku sehingga sangat penting bagi pemberi pelayanan kesehatan untuk
menyadari nilai seseorang.
Latar belakang budaya
Gaya berkomunikasi sangat dipengaruhi oleh
faktor budaya. Budaya inilah yang akan membatasi cara bertindak dan
berkomunikasi.
Emosi
Emosi adalah perasaan subjektif tentang suatu
peristiwa. Dalam berkomunikasi kita harus tahu emosi dari orang yang akan kita
ajak berkomunikasi. Karena emosi ini dapat menyebabkan salah tafsir atau pesan
tidak sampai.
Pengetahuan
Komunikasi akan sulit dilakukan jika orang
yang kitan ajak berkomunikasi memiliki tingkat pengetahuan yang berbeda. Untuk
itu maka kita harus bisa menempatkan diri sesuai dengan tingkat pengetahuan
yang kita ajak bicara
Peran
Gaya komunikasi harus di sesuaikan dengan
peran yang sedang kita lakukan. Misalnya ketika kita berperan membantu pasien
akan berbeda ketika kita berperan atau berkomunikasi dengan tenaga kesehatan
yang lain.
Tatanan interaksi
Komunikasi interpersonal akan lebih efektif
jika dilakukan dalam lingkungan yang menunjang. Kalau tempatnya bising, ruangan
sempti, tidak leluasa untuk berkomunikasi dapat mengakibatkan ketegangan dan
tidak nyaman.
Hambatan
psikologis dalam proses komunikasi:
Ø Adanya perbedaan persepsi
Ø
Terlalu cepat menyimpulkan
Ø Kurangnya pengetahuan
Ø Kurangnya minat
Ø Sulit mengekspresikan diri
Ø Adanya emosi
Ø
Adanya tipe kepribadian tertentu
Ø
Adanya pandangan stereotipe
KOMUNIKASI NON VERBAL
Bila
diamati dalam kehidupan sehari-hari kadang-kadang kita menggunakan bahasa tubuh
dalam melakukan komunikasi. Mungkin penggunaan bahasa tubuh dalam berkomunikasi
bisa dengan disengaja ataupun tidak disengaja. Hal ini akan berpengaruh pada
pesan yang disampaikan sehingga pesan dengan menggunakan bahasa tubuh tersebut
dapat diterima kadangkala juga tidak. Tetapi pada dasarnya komunikasi dengan
menggunakan bahasa tubuh lebih mudah diterima dan dicerna oleh penerima pesan
dibandingkan dengan komunikasi verbal.
Hal
ini didukung dari hasil penelitian yang menunjukkan bahwa:
Ø 55% menggunakan bahasa
tubuh atau dari ekspresi tubuh
Ø 38% dari nada suara
Ø 7% dari kata-kata yang
diungkapkan
Jika
melihat pada hasil penelitian maka komunikasi dengan menggunakan bahasa tubuh
atau yang dikenal dengan komunikasi non verbal sangat berperan penting dalam
penerimaan pesan yang disampaikan. Komunikasi non verbal juga secara tidak
sengaja dapat menimbulkan motivasi dan indikasinya lebih akurat dari kata yang
disampaikan seseorang dengan hal yang diucapkan. Yang dimaksud dengan
komunikasi non verbal adalah isyarat, tekanan suara, pergerakan tubuh, ekspresi
wajah, dan penampilan fisik.
Bahasa
non verbal dapat dikatagorikan dan diamati menjadi 4 (empat) yaitu:
1.
Penampilan fisik, lebih pada ke arah pandangan seseorang terhadap
orang lain. penampilan seseorang meliputi karakteristik fisik dan cara
berpakaian. Pakaian dan perhiasan atau dandanan merupakan sumber informasi
tentang seseorang. Pakaian menggambarkan status sosial, budaya, agama, konsep diri, dan lain-lain.
2.
Jarak, prinsipnya setiap orang punya jarak
untuk berkomunikasi tergantung pada kenyamanan dan kedekatan hubungannya. Jarak
merupakan isyarat yang umum digunakan saat melakukan hubungan antara dua
orang.. Biasanya hal ini berhubungan dengan norma
sosial budaya dan adat istiadat individu.
3.
Gerakan tubuh, yang termasuk adalah gerakan
tangan, gerakan kaki, gerakan kepala, ekspresi wajah (misalnya tersenyum),
kontak mata dan postur tubuh. Gerakan-gerakan ini bisa memberi makna tertentu
yang artinya tergantung dari budaya dimana bahasa itu berlaku.
4.
Sentuhan merupakan kecepatan dari individu
dan tindakan. Kemungkinan pesan yang disampaikan dalam bentuk nonverbal (Smith
et al, 1997). Respon individu dipengaruhi oleh tempat, latar belakang sosial
budaya, jenis hubungan, komunikasi berdasarkan jenis kelamin, usia dan harapan.
Sentuhan dapat dilakukan saat individu melakukan pertemuan pertama kali atau
berhubungan dengan orang lain. Konsep sentuhan yang terapeutik adalah dengan
jalan melakukan jabat tangan atau menggunakan sikap terbuka dalam membatu
pasien yang mengalami sakit atau memerlukan bantuan. Sentuhan merupakan awal
dan dasar dalam melakukan komunikasi.
PERSEPSI
Kadang-kadang apa yang kita inginkan orang lain tahu maksud kita, tetapi pada kenyataannya tidak semua atau orang yang kita harapkan mengerti. Contohnya: seorang ibu hamil 5 bulan dan kehamilannya merupakan yang pertama, ia mencoba meminta sesuatu dengan mengatakan pada suaminya “saya mau mangga”. Dibayangan sang ibu adalah suaminya akan membelikan mangga muda dan ia akan memakan dengan nikmatnya. Sang ibu berpikir bahwa suaminya akan mengerti dengan mangga yang diinginkannya dan tidak perlu diberitahu mangga yang bagaimana yang harus dibeli sang suami. Kemudian sang suami membelikan mangga dan menyerahkannya. Ibu marah karena suaminya tidak membelikan mangga yang diinginkannya dan mengatakan suami tidak perhatian. Kemudian Suami berpikir apakah saya salah membelikan mangga ya!!
Melihat kejadian di atas, bahwa dalam kehidupan sehari-hari kita sering mempersepsikan apa yang kita inginkan pasti orang lain juga sama persepsinya. Begitu juga jika kita berhadapan dengan pasien maka yang perlu kita tanyakan apakah yang dimaksud pasien sama dengan yang kita pikirkan. Karena persepsi yang salah dapat menyebabkan seseorang menjadi tegang, tidak suka, tidak nyaman dan tidak puas. Untuk itu perlunya kita memahami persepsi agar orang menjadi senang, bahagia dan puas.
Persepsi adalah pandangan seseorang terhadap suatu kejadian. Dimana persepsi dibentuk oleh harapan dan pengalaman. Persepsi individu pada situasi yang sama dapat berbeda. Hal ini terjadi karena setiap individu itu unik, punya nilai hidup dan pengalaman hidup, sehingga penerimaan dan interpretasi yang dihasilkan bisa berbeda.
SIKAP
DALAM BERKOMUNIKASI
Berikut ini kasus yang terjadi pada pasien
yang datang berobat ke suatu poliklinik. Pasien mendaftar dibagian pendaftaran.
Kasus 1
Saat itu pasien yang ada di poliklinik ramai
B. Pasien berkata: “mbak saya mau daftar, berobat ke dokter A”. Penerima
pendaftaran berkata: “tunggu aja bu, nanti juga dipanggil” (menjawab dengan
ketus, tidak memandang pasien dan ekspresi marah)”
Kasus 2
Saat itu pasien yang ada di poliklinik ramai
C. Pasien berkata: “mbak saya mau daftar, berobat ke dokter A”. Penerima
pendaftaran berkata: “selamat pagi ibu, ada yang bisa saya bantu, oh..jadi ibu
mau mendaftar untuk dokter A, ibu dapat nomor 5, silakan ibu menunggu di depan
kamar 6” (menjawab dengan ramah, berjabat tangan, memandang ke arah pasien dan
tersenyum).
Jika me;ihat kondisi tersebut mana yang akan saudara pilih? Tentu saudara setuju akan memilih kasus 2 karena dengan melihat kejadian tersebut bahwa komunikasi yang baik jika didasari dengan keramahan dan kenyamanan untuk pasien sehingga diharapkan pasien menjadi senang dan puas. Kepuasan yang dirasakan pasien tidak bisa diukur dengan uang tetapi sudah sejauhmanakah kita memberikan pelayanan kesehatan yang baik dengan cara bersikap yang baik.
Jika me;ihat kondisi tersebut mana yang akan saudara pilih? Tentu saudara setuju akan memilih kasus 2 karena dengan melihat kejadian tersebut bahwa komunikasi yang baik jika didasari dengan keramahan dan kenyamanan untuk pasien sehingga diharapkan pasien menjadi senang dan puas. Kepuasan yang dirasakan pasien tidak bisa diukur dengan uang tetapi sudah sejauhmanakah kita memberikan pelayanan kesehatan yang baik dengan cara bersikap yang baik.
Berikut ini ada lima sikap atau cara untuk
menghadirkan diri secara fisik yang dapat memfasilitasi komunikasi yang
terapeutik yaitu:
Ø Berhadapan, Arti posisi
ini adalah “ saya siap untuk anda”
Ø Mempertahankan kontak
mata, Kontak mata pada level yang sama berarti menghargai klien dan menyatakan
keinginan untuk tetap berkomunikasi
Ø Membungkuk ke arah klien,
Posisi ini menunjukkan keinginan untuk mengatakan atau mendengarkan sesuatu
Ø Mempertahankan sikap
terbuka, tidak melipat kaki atau tangan menunjukkan keterbukaan berkomunikasi
Ø Tetap relaks, Tetap dapat
mengontrol keseimbangan antara ketegangan dan relaksasi dalam memberikan
respons pada klien
Ø Berjabat tangan,
Menunjukkan perhatian dan memberikan kenyamanan pada pasien serta penghargaan
atas keberadaannya.
Sikap terapeutik dapat teridentifikasi melalui perilaku non verbal, yaitu:
Ø Isyarat vokal, misalnya: tekanan suara, kualitas suara, tertawa, irama, dan
kecepatan bicara
Ø Isyarat tindakan, semua gerakan tubuh, termasuk ekspresi wajah dan sikap
tubuh
Ø Isyarat objek, misalnya; pakaian dan benda pribadi lainnya
Ø Ruang, kedekatan hubungan antara dua orang dimana tergantung pada
norma-norma sosial budaya yang dimiliki.
Ø Sentuhan
TEHNIK DALAM KOMUNIKASI
Ada banyak teknik komunikasi
yang dapat digunakan dalam berkomunikasi, berikut ini akan dibahas empat teknik
komunikasi yang biasa digunakan saat perawat berhadapan dengan pasien yaitu :
Mendengar
aktif
Keuntungan
yang diperoleh jika mampu mengembangkan keterampilan mendengar aktif adalah:
Ø Pasien dan keluarga merasa didengar dan dipahami
Ø Pasien dan keluarga merasa dirinya berharga dan penting
Ø Pasien dan keluarga
menjadi mudah untuk mendengarkan apa yang kita sampaikan
Ø Pasien dan keluarga merasa
nyaman
Ø Pasien dan keluarga mampu
berkomunikasi
Sikap yang dibutuhkan untuk menjadi pendengar
yang baik adalah:
Ø Pandang pasien dan keluarga saat sedang bicara
Ø Tidak menyilangkan kaki dan tangan
Ø Hindari gerakan yang tidak perlu
Ø Anggukkan kepala jika klien membicarakan hal yang penting atau memerlukan
umpan balik
Ø Condongkan tubuh ke arah lawan bicara
Mengajukan Pertanyaan
Tujuannya untuk mendapatkan informasi yang
spesifik apa yang disampaikan oleh pasien dan keluarga.
Ø Pertanyaan
terbuka,
yaitu memberikan dorongan pada pasien untuk memilih topik yang akan digunakan.
Contoh: “Apa yang sedang anda pikirkan?”
Ø Pengulangan
pertanyaan,
yaitu mengulang kembali pikiran utama yang telah diekspresikan oleh pasien dan
keluarga. Contoh: “anda mengatakan bahwa ibu anda telah
meninggalkan anda ketika anda berusia 5 tahun?”
Ø Pertanyaan klarifikasi,
berupaya untuk menjelaskan ide atau pikiran pasien yang tidak jelas atau
meminta pasien untuk menjelaskan artinya. Contoh: “saya tidak jelas apa yang
anda maksudkan, dapatkah anda menjelaskannya kembali?”
Ø Pertanyaan refleksi,
yaitu mengarahkan kembali ide, perasaan, pertanyaan dan isi pembicaraan kepada
pasien. Contoh: “anda tampak tegang dan cemas, apakh ini berhubungan dengan
pembicaraan ibu anda semalam?”
Ø Pertanyaan berbagi persepsi,
yaitu meminta pasien untuk memastikan pengertian perawat tentang apa yang
sedang dipikirkan dan dirasakan oleh pasien. Contoh: “anda tersenyum tetapi
saya merasa bahwa anda sangat marah kepada saya?”
Memberikan Informasi
Memberikan tambahan informasi merupakan
tindakan penyuluhan kesehatan untuk pasien dan keluarga. Pada teknik komunikasi
tidak dibenarkan petugas kesehatan memberikan nasehat kepada pasien karena
tujuan tindakan ini adalah memfasilitasi klien dalam mengambil keputusan.
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan informasi adalah:
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan informasi adalah:
Ø Gunakan bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti pasien
Ø Katakan dengan jelas
Ø Gunakan kata-kata yang positif
Ø Tunjukkan sikap yang
antusias
Misalnya: seorang bapak ingin menjenguk isterinya yang dirawat padahal jam besuk sudah habis, maka kita lebih baik mengatakan: “pagi ini sudah lewat jam besuknya pak, bagaimana kalau bapak datany lagi nanti sore sekitar jam 4” (kalimat positif)
Jika menggunakan kalimat negatif seperti ini: “salah bapak sendiri datang terlambat, dimana-mana kalau jam besuk sudah lewat tidak boleh membesuk, tunggu saja……nanti sore jam besuknya” (kalimat negatif).
Memberikan Umpan Balik
Tahap-tahap yang perlu diperhatikan dalam
melakukan umpan balik:
Ø Pelajari hasil kerjanya dengan teliti. Beri tanda pada hal-hal yang perlu
diperbaiki
Ø Ketika menyampaikan umpan balik perlihatkan contoh-contoh dari kesalahan
yang telah dibuat.
Ø Kembangkan argumen mengenai dampak negatif yang bisa muncul dari kesalahan
yang dibuat.
Ø Pastikan penerima umpan balik menyadari kekeliruan, kekurangan atau
kesalahan.
Ø Gali lebih dalam mengenai hambatan yang ditemui
Ø Dorong penerima umpan balik untuk menemukan jalan keluar dan
langkah-langkah untuk memperbaiki tugasnya/ cara kerjanya.
Ø Buat kesepakatan mengenai
perbaikan yang akan dilakukan.
Ø Sikap dalam memberikan umpan balik:
Ø Jangan bersikap seperti hakim yang mengadili
Ø Mulai dengan hal-hal yang positif
Ø Jangan mengungkapkan
kebaikan dan kelemahan secara bersamaan
Ø Sampaikan fakta, tunjukkan dimana letak kesalahan, kekeliruan atau
kekurangan
Ø Berikan pujian dengan
tulus
Ø Jangan memanifulasi fakta
Ø Jangan memberikan komentar tapi langsung berikan saran
Contoh kalimat yang baik adalah:
“anda sangat menonjol disini, apa yang anda
lakukan melebihi apa yang dapat dilakukan teman-teman anda”
“ini sudah benar, lebih-lebih jika…..”
CONTOH
CARA BERKOMUNIKASI
Teknik dan sikap berkomunikasi dalam menerima pasien dan keluarga oleh perawat dan petugas kesehatan lainnya :
Orientasi:
Ø Salam : Assalamu’alaikum/ selamat pagi Ibu E
Ø Evaluasi/validasi : Apakah ada yang Ibu rasakan?
Oh….ya…ya
Oh….ya…ya
Ø Kontrak hari ini : Ibu silakan, ibu tidur di tempat periksa itu, saya akan
periksa ibu, ngak lama hanya 15 menit, ibu bisa sambil tidur dan relaks
Kerja:
“sudah berapa hari ibu merasakan sakit seperti ini”
“apa yang ibu lakukan untuk menghilangkan
sakit selama di rumah”
……….pemeriksaaan………………….
……….pemeriksaaan………………….
“baik
ibu sudah selesai”, silakan kembali ke tempat duduk ibu”
Terminasi:
Ø Evaluasi subjektif : bagaimana perasaan ibu setelah dilakukan pemeriksaan”
Evaluasi objektif: ibu hasil pemeriksaan adalah ……………………
Evaluasi objektif: ibu hasil pemeriksaan adalah ……………………
Ø Rencana tindak lanjut : selama ibu di rumah sebaiknya ibu perhatikan untuk
tidak melakukan…………………..
Ø Kontrak yang akan datang: ibu nanti datang lagi pada hari…….tanggal …….jam……………..untuk
pemeriksaan………………..selamat pagi ibu
Sikap :
·
Berhadapan, kontak mata, tetap relaks
·
Mempertahankan sikap terbuka
·
Membungkukkan ke arah pasien atau keluarga
·
Berjabat tangan
·
Perlahan-lahan bicaranya, nada suara rendah,
iramanya enak untuk didengar, bicara jelas dan satu persatu, Tersenyum, ramah
KESIMPULAN
Komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi atau proses pemberian arti sesuatu antara dua atau lebih orang dan lingkungannya bisa melalui simbol, tanda atau perilaku yang umum, dan biasanya terjadi dua arah.
Komunikasi menjadi penting dan perlu dipahami oleh perawat karena merupakan tolak ukur dalam mutu pelayanan keperawatan. Rendahnya komunikasi yang baik dan efektif dapat menyebabkan kesalahpahaman dalam mempersepsikan yang berdampak pada tingginya konflik antar tenaga kesehatan dan ketidakpuasan dari pelanggan baik internal (pemberi pelayanan) maupun eksternal (penerima pelayanan). Yang pada akhirnya menyebabkan rendahnya mutu pelayanan keperawatan yang diberikan.
DAFTAR PUSTAKA
Fortinas, K.M.
and Worret, P.A.H. (2004). Psychiatic
mental health nursing. Third edition. St.
Louis: Mosby.
Potter and
Perry’s. (2001). Fundamental of nursing.
Australia: St. Louis, Missouri.
Stuart, G.W.,
and Laraia, M.T. (2001). Principles and
practice of psychiatric nursing. Seventh edition. St. Louis: Mosby Inc.
Newer
Post Older
Post